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客戶服務的管理與投訴處理技巧

客戶服務的管理與投訴處理技巧課程[課程簡介]:企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素?蛻舴⻊阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 ...

【時間地點】 2022年08月26-27日 深圳 | 2022年8月31-9.1日 杭州
2022年10月14-15日 上海 | 2022年10月26-27日 濟南
2022年11月02-03日 北京
【培訓講師】 姜老師
【參加對象】 客戶服務經理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員
【參加費用】 ¥4580元/人 
【會務組織】 森濤培訓網(www.c-spacebeijing.com).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶服務培訓,投訴處理技巧培訓

客戶服務的管理與投訴處理技巧(姜老師)課程介紹:

課程背景:
    企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素?蛻舴⻊阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
    再有,隨著消費者自我保護意識的提升,他們越來越會直截了當的對企業提出質疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應對和妥善處理,提升客戶對企業的好感和忠誠度。

課程收獲:
1. 公式化和流程化解決客戶服務痛點
2. 獲得打造差異化服務的策略
3. 掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
4. 知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴
5. 學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

活動綱要/Outline

第一天

1. 緣起:什么才是好的服務和差的服務?
 ◇ 客戶滿意度是評價服務好壞的標準

2. 照亮客戶的核心:客戶滿意度關鍵要素
 ◇ CS=[T*(PS/ES)]D

3. 基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務的前提
 ◇ 梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4. 貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

5. ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值?
 ◇ 識別客戶真正的期望值
 ◇ 幫助客戶設定合理的期望值
 ◇ 設法管理降低客戶的期望值
 ◇ 有理有節地拒絕不合理的期望值

6. PS感知服務:怎么讓客戶滿意?
 ◇ 關鍵時刻(MOT)的ABC指數
 ◇ 做好這些事,來滿足客戶的期待

7. 卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動
 ◇ 做好這些事情,超越客戶的預期

第二天

1. 客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?
 ◇ 投訴客戶和我們的分歧點在哪里?
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
 ◇ 怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?
 ◇ 妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2. 場景實戰:
 ◇ 怎樣避免事態擴大?
 ◇ 如何快速平息客戶的憤怒?
 ◇ 如何告訴客戶壞消息?
 ◇ 怎樣才能不受客戶的威脅?
 ◇ 遇到苛刻專橫的客戶怎么辦?

講師介紹/Lecturer
姜老師
 ◇ 10年+經驗『實戰派』培訓專家
 ◇ 大型金融集團高級培訓總監
 ◇ 資深客戶服務顧問專家,『極致客戶體驗』挑戰者
 ◇ 成功為108家企業打造『明星客服團隊』
 ◇ 情境體驗式培訓專家
 ◇ 世界500強企業『首席合作導師』
 ◇ 英國博贊思維導圖『認證管理師』
 ◇ 某大型制造企業常年管理顧問,期間成功培養至少80名新晉管理者,實操經驗豐富
 ◇ 全國授課1000+場,服務人數超10000+
 ◇ 先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務

專業領域
姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊,設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場,服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監,帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。

課程特色
–  實戰性強,案例豐富前沿,大部分取自真實經歷,干貨滿滿。
–  情境體驗式教學模式,真實的場景模擬演練,問題現場還原,逐個擊破。
–  課前充分調研,根據學員特色,靈活調整,針對性強,絕不一個課件講天下。
–  輕松幽默、互動性強,配有學員提問與解答環節。

擅長課程(可根據企業需求定制內訓):
 ◇ 職場軟技能:
《掌控溝通力》
《引爆視覺力》
《職場新人生存指南》
《新晉主管難題訓練營》
 ◇ 銷售類:
《電銷成長日記》
 ◇ 客戶服務類:
《照亮客戶 – 卓越客戶服務》
《客戶投訴救火隊》

客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政

培訓課綱 課綱下載


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