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經理人,請珍惜績效輔導這條“生命線”


作者:趙日磊

績效輔導是績效管理的生命線,績效考核之所以失敗,很大程度上是因為績效輔導這個環節沒有做好。

績效管理是一個系統,擁有完善的流程,這個流程說起來很簡單,第一步是績效計劃,制定績效指標,第二步是績效輔導,第三步是績效考核和反饋,第四步是績效診斷與提高。四個步驟非常清晰明了。

就是這樣簡單的四個步驟,卻經常被企業忽略,老板關注的是結果,而不重視績效管理的過程;直線經理關注的是人力資源部要求他們做什么,比如什么時候填表,什么時候面談,人力資源部提出要求了,直線經理才去做,否則,只當沒有績效考核這回事;員工關注的是經理給自己打了多少分,這些分數是否公平地評價了自己的業績。

實際上,我國企業在績效管理工作上,僅僅做了第一個和第三個步驟,即設計考核指標,然后進行考核打分,很多企業連面談都沒有。為了考核而考核,這就違背了績效考核的精神,實際上,填表打分只是績效考核的過程,最終成果是要幫助員工改善績效。而要做到這一點,直線經理有大量的工作要做,這些工作可以總結成為績效輔導,就是非常重要的第二個步驟?梢哉f,績效輔導是績效管理的生命線,績效考核之所以失敗,很大程度上是因為績效輔導這個環節沒有做好。

一、為什么要進行績效輔導?

圖1缺乏或不恰當績效輔導下的員工績效曲線

圖2有效績效輔導下的員工績效曲線

通過圖1和圖2,我們可以清晰地發現,當不進行績效輔導或者實施了不恰當的績效輔導時,員工的主觀能動性和生產力將明顯下降,績效結果也會持續下降;而當實施了持續的績效輔導,對員工的績效提出了建設性的改善意見的時候,員工的績效將大幅提高。

試想,一個經理給員工設定了績效考核指標,然后在過程中不管不問,任由員工自己發展,員工的績效發生了問題,經理也不知道,即便知道了,也不去幫助改善。那么,等考核到來時,員工的績效可能是經理想要的嗎?或者說,經理對自己想要員工達成一個什么樣的績效水平能做到心中有數嗎?

換一個角度,如果經理和員工一起制定了績效指標,并和員工溝通了如何達成績效指標的行動計劃,幫助員工分析了可能存在的障礙及需要的資源,在過程中,經理適時地與員工進行績效溝通,把自己看到的事實以恰當的方式反饋給員工,讓員工明白自己所處的位置,并及時做出調整。在這樣的情況下,員工的績效會是什么樣?員工和經理對績效結果的認同度是否會更高?

二、員工何時需要績效輔導?

績效輔導是需要時機的,什么時間進行績效輔導效果更好,需要經理進行把握,下面是四個建議:

首先,當員工需要征求你的意見時。例如員工向你請教問題或者有了新點子想征求你的看法時,你可以在這個時候不失時機地對員工進行輔導。

其次,當員工希望你解決某個問題時。例如當員工在工作中遇到了障礙或難以解決的問題,希望得到你的幫助時,你可以傳授給員工一些解決問題的技巧。

再次,當你發現了一個可以改進績效的機會時。例如當你發現某項工作可以用另外一種方式做得更快更好時,就可以指導員工采用這樣的方法。

最后,當員工通過培訓掌握了新技能時,如果你希望他能夠將新技能運用到工作中,就可以輔導他使用這種技能。

三、如何進行績效輔導?

1.績效輔導中的反饋技巧

反饋是績效輔導中最重要的技能,如何進行反饋,決定了你的輔導是否有效,決定了員工是否接收到你的反饋信息并運用到工作中。反饋包括正面的反饋和負面的反饋。

正面反饋的要點:

● 讓下屬知道他的表現達到或超過對他的期望;

● 讓下屬知道他的表現和貢獻得到了認可;

● 強化這種行為,增大這種行為重復的可能性。

要求:真誠,具體

“真誠”不用多講,反饋的出發點是幫助員工改善績效,因此它應該是友善的,合作的,可以通過恰當的語氣和姿態讓員工感受到。

我們重點來看一下“具體”。凡事就怕具體,一旦要求具體地說明一個事情,很多人就猶豫起來,甚至開始左顧右盼了。很多時候,經理在反饋時并沒有做好準備,就直接把話說出去了,這種做法會降低反饋的效果。以“小王的市場報告”為例:

簡單的反饋:“小王表現不錯,非常敬業,最近連續加班,工作很賣力,辛苦了,接下來好好休息一下,調整調整”。

具體的反饋:“小王,你最近工作很投入,為了編寫市場分析報告,連續加了一周的班,現在你的報告在開會之前完成了,而且質量相當高,整個報告思路清楚,框架清晰,結構完整,特別市場分析和市場展望部分,緊密聯系公司的實際,提出了相當棒的分析思路和解決辦法,而且使用了幾個比較實用有效的分析工具,這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用,我想這個工作對你個人的發展也是相當有幫助的,最近兩天,別閑著,寫個總結,提高一下自己!

第一種說法,會有一些效果,小王會感激領導對他的關心,覺得領導不錯,但這種感覺不會持久,過后就忘記了。

第二種說法,才是小王期待的,對工作本身的反饋才是員工愿意聽到的,也是對員工最有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚,更愿意了解經理對自己工作上的看法,當經理對工作的具體內容提出了針對性的看法時,員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻不能停留在表面,所以正面反饋的時候,“具體”是一個關鍵詞。

總結一下,正面反饋的步驟:

● 具體地說明下屬在表現上的細節;

● 反映了下屬哪方面的品質;

● 這些表現所帶來的結果和影響。

負面反饋的要點:

● 具體地描述下屬的行為

要求:耐心,具體,描述相關的行為(所說、所做),對事不對人,描述而不是判斷

● 描述這種行為所帶來的后果

要求:客觀,準確,不指責

● 探討下一步的做法

要求:提出建議及這種建議的好處

關于負面反饋,也有一個小示例:“小王醉酒”。

判斷式的反饋:“小王喝醉了酒來上班,還酗酒滋事,鬧的公司雞犬不寧”。

描述式的反饋:“小王喝了酒,滿身酒味,走路東倒西歪,碰倒了桌子,文件撒了一地,說話聲音很大,引起了很多人的關注”。

這兩種說法是一個意思嗎?是。顯然,第一種是判斷,小王喝了酒,至于醉沒醉,誰也不知道,而且生活經驗告訴我們,喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了,即便一個人已經喝得東倒西歪,我們還要夸他海量呢!第二種是描述,相比較而言,第二種比較容易接受。

關于負面反饋,有一個成熟的模式,即圖3中的BEST法則:

①描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么,利用實際的例子,不是簡單概括,用客觀和明確的詞語描述行為。

②表達后果。直接地表達感覺或對狀況的反應,用平和的語氣去表達,并詢問對方的感覺或反應 。

③征求意見。 詢問員工的意見或提出認為應該繼續的行為或要更改的行為,建議要具體,是針對個人的行為而非其個性。

④以積極的方式結束 。向他指出該行為改變后的積極效果,對個人帶來什么好處。

例如一名員工在準備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數據,經理發現了,打算給一個負面的反饋,經理是怎樣做的呢?

首先,向員工描述錯誤行為的事實。B:“小王,你做的這份資料里有一個數據錯了,這個數據是……?”

其次,向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E:“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口,如果你是客戶,你想想看,如果你發現公司給你的資料有錯誤,你會對這家公司形成怎樣的印象?所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象!

接下去,征求員工對于改正錯誤的意見。S:“小王,你說該怎么辦吧?”

最后,鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。T:“對!如果我們每個人每時每刻都能這樣做,這對于公司是非常重要的。

BEST法則又叫“剎車”原理,是指在管理者指出問題所在,并描述了問題所帶來的后果之后,在征詢員工的想法的時候,管理者就不要打斷員工了,適時地“剎車”,然后,以聆聽者的姿態,聽取員工的想法,讓員工充分發表自己的見解,發揮員工的積極性,鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后,管理者再做點評總結即可。

2.輔導中提問的技巧

績效輔導中,如何提問也是很重要的,高效的經理通過提問題,幫助員工思考,讓員工自己找答案。下面是一些提問的技巧:

① 當你沒有準備好聽取回答的時候,不要提問。有時候,人們在提出問題時只愿意聽到他們心目中的理想答案。比如,如果你確實不愿意聽到別人說你是個不好的經理,那么就不要問:“你認為我是個好經理還是個不好的經理?”當你問一個問題的時候,必須要愿意尊重所得到的任何問答,并且不要有過激反應。

② 以“為什么”開頭的問題容易讓人們產生防御心理。這只是語言中的一個怪異的現象而已。你可以用不容易引起防御心理的說法來代替“為什么”這個詞。比如,與其說“為什么你經常遲到?”倒不如試試“是不是在來上班的路上發生了什么特別事情,使你不能準時到達?”你注意到感覺上的不同了嗎?

③ 不要用問題來間接表達你的意思。這是父母對孩子經常用的一種技巧,因此被認為帶有操縱性,還給人屈尊的感覺。比如,“你不覺得自己應該更加勤奮地完成工作嗎?”這是反問句——貌似問句,而實際上起到了陳述句的作用。聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作!庇脕砥鸬疥愂龌蛞笞饔玫膯柧鋾饐T工的不信任感。

④ 避免復合問句。復合問句包含幾個部分,實際上是幾個問句合在一個句子里。復合問句很讓人迷惑,并且容易得到低質量的回答。例如:“你為什么周五經常遲到,而周三經常早退呢?”這就是兩個問題,而且你不可能兩個問題都得到很好的答案。把幾件事情分開,讓問題變得簡單詳細。

⑤ 對方在回答問題時,不要打斷他。這是一個總的原則,但也有一些例外。如果對方的回答過火了,完全離題了,或者帶有侮辱和污蔑性質的時候,你就可以打斷他,并重新調整談話的重心。打斷對方的時候態度要友善,調整談話重心的時候不要表現出失望情緒。

3.輔導中糾正員工錯誤的技巧——“五分鐘為什么”

績效輔導中,如何幫助員工分析問題,找出問題的根源,并提出解決方案,是經理必備的技能,“五分鐘為什么”是個一個很好的方法。

所謂五分鐘就是針對員工出現的問題,連續問為什么,員工提出一個解釋,就問一個為什么?直到不能問為止。這樣做經理會顯得比較強勢,會給員工造成壓力。前面我們也提到,以為什么開頭容易讓人產生防衛心理,所以,使用這個技巧的時候,要事先和員工說明,告訴員工我們會采用這種方法一起來找到問題的答案,而不是追究責任。給員工一個放松的心情來配合你完成這個工作。

這里有一個案例:杰弗遜大廈的故事。據說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈,因年深日久,墻面出現裂紋。為能保護好這幢大廈,有關專家進行了專門研討。 最初大家認為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進一步研究,卻發現對墻體侵蝕最直接的原因,是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢?是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么會有那么多燕子呢?因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多蜘蛛呢?因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲?因為飛蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因,是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖?因為經常開著窗戶,陽光充足,大量飛蟲聚集在此,超常繁殖?

由此發現解決的辦法很簡單,只要拉上整幢大廈的窗簾。此前專家們設計的一套套復雜而又詳盡的維護方案也就成了一紙空文。 我們處理問題,若能透過重重迷霧,追本溯源,抓住事物的根源,往往能夠收到四兩撥千斤的功效。

選自《輕松做績效,讓員工和組織一起成長》,中國電力出版社出版,趙日磊著


文章熱詞: 績效管理專題,績效考核專題,研發管理專題; ·績效輔導 ·績效考核

作者:趙日磊;上傳用戶:minghao;上傳時間:2016-12-12;來源:世界經理人


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